近年來，隨著信用報告對經濟活動和日常生活的影響更加凸顯，群眾維權意識強烈，征信投訴數量快速增長。為踐行“金融為民”理念，積極回應群眾訴求，提供更加專業、高效、優質的征信服務，人民銀行漯河市分行堅持“四個注重”，即“強化協同、規范流程、情法相濟、源頭治理”，推動征信投訴辦理工作提質增效。

注重強化協同，凝聚強大工作合力。用好案件會商機制，深化業務部門與法律部門協作。當前投訴案件案情較為復雜，為切實保障人民群眾征信權益，確保每一個案件都經得起檢驗，該行充分發揮案件會商機制作用，對于存在爭議、復雜疑難的案件，在整個辦理過程中，組織業務部門和法律部門深入研討、反復推敲，嚴格審核證據材料，確保投訴辦理符合依法合規、便民利民、精準救濟、高效履職的原則。

注重規范專業，防范履職風險。開展“制度執行強化年”活動，梳理征信權益保護相關制度，輯成合規管理篇、維權辦理篇等制度匯編5卷，并持續更新完善，打造全流程有據可依、協同共進的良好格局。建立“月學習”制度，先后組織專題學習、內部交流、業務培訓等10余次，推動業務人員應知應會、熟練掌握，并以“一案例一研討”的方式，將制度條款與業務實踐有機結合，真正讓制度規范“弄得懂、用得上”。建立標準化辦理流程，精心梳理了涵蓋各類征信維權事件的標準化處置流程，建立辦理臺賬，明確受理告知、答復截止時間，每周定時調度辦理進展。梳理投訴辦理過程中多發、易發的風險點，形成審核要點清單，提高審核實效，實現辦理流程標準化、審核流程標準化、審核內容標準化，強化全程管控，確保維權事件能夠得到及時、高效處理。

注重“情法相濟”，積極回應群眾訴求。積極踐行“楓橋經驗”，堅持情、理、法相結合，加強與當事人的溝通，準確把握當事人訴求，積極回應群眾關切，找準事件處置突破口，結合實際情況，優先通過異議渠道解決糾紛。制作投訴受理應答范本，結合投訴實踐經驗，充分收集各類疑難問題，規范解答口徑，用老百姓“聽的懂”的話語幫助投訴對象清晰、準確描述，便于后續投訴處理，推進投訴辦理規范、專業、高效。今年以來，共化解征信糾紛23起，辦理撤銷投訴2起，撤訴率達33.33%。

注重合規管理，強化源頭治理。強化自查自糾，前移風險防控關口，從業務全流程梳理風險點從征信信息采集、查詢與使用、報送等百余項，要求接入機構全面對照自查，并通過現場走訪、督導的方式強化自查效果，共排查出3家機構6類問題。善用線上監測系統，實現動態精準監管。對轄內21家金融機構建立監管檔案，全面、動態、實時掌握機構征信合規管理開展情況，并適時針對異議處理超期、不良信息事先告知不規范、征信維權化解能力不足的機構負責人開展約見談話，采取相應監管措施。

文 ▏周志珍   梁嫚毓

校對 ▏張華鵬

審核 ▏趙    明