專業(yè)和溫度，在金融服務(wù)的細(xì)微之處見真章。3月21日，中原銀行漯河鐵東支行用專業(yè)與溫度交織的服務(wù)，為特殊客戶群體撐起了一片暖心晴空。

3月20日下午快下班時(shí)，中原銀行漯河鐵東支行的辦公電話鈴聲急促地響了起來(lái)，客戶李先生因?yàn)楦赣H突發(fā)疾病急需取出父親在該行的存款用于治療。接到的客戶的緊急求助后，中原銀行漯河鐵東支行負(fù)責(zé)人立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。"老人已經(jīng)無(wú)法語(yǔ)言表達(dá)，我們必須主動(dòng)作為，解決客戶的燃眉之急。"他迅速召集業(yè)務(wù)骨干召開線上會(huì)議，依據(jù)《中原銀行特殊群體金融服務(wù)指引》的有關(guān)規(guī)定，連夜制定"病房見證+視頻語(yǔ)音雙錄"的個(gè)性化服務(wù)方案。

3月21日清晨，支行會(huì)計(jì)主管與客戶經(jīng)理攜帶移動(dòng)終端設(shè)備來(lái)到李先生父親的病房。為避免驚擾病人，他們來(lái)之前特意換上不會(huì)發(fā)出聲響的鞋，在向李先生及其家人詳細(xì)解釋了此次個(gè)性化服務(wù)方案的程序后，經(jīng)過(guò)允許，輕輕走到病床前俯身輕聲詢問(wèn)："李爺爺，我們是中原銀行的工作人員，來(lái)幫您辦理賬戶授權(quán)手續(xù)。"客戶經(jīng)理用平板電腦展示業(yè)務(wù)委托書，逐字逐句解釋："這是授權(quán)您老伴兒代辦理業(yè)務(wù)的文件，需要您用眨眼確認(rèn)‘同意’。" 她特意將語(yǔ)速放慢，同時(shí)配合手勢(shì)和眨眼輔助老人理解。在確認(rèn)老人聽明白后，她們按照既定流程，雙人仔細(xì)核實(shí)客戶意愿。為保證準(zhǔn)確性，她們還通過(guò)詢問(wèn)老人簡(jiǎn)單的是非問(wèn)題，觀察老人的細(xì)微表情和動(dòng)作來(lái)判斷其真實(shí)想法，并全程進(jìn)行視頻音頻雙錄，確保整個(gè)過(guò)程合法合規(guī)、公開透明。在確保所有環(huán)節(jié)合規(guī)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)那疤嵯拢瓿闪耸跈?quán)其愛人到銀行辦理業(yè)務(wù)的全部手續(xù)。

3月21日中午，病人的愛人來(lái)到銀行辦理取款業(yè)務(wù)。此次辦理的業(yè)務(wù)有17筆，應(yīng)該是老兩口一輩子的積蓄。值班柜員了解情況后，意識(shí)到事情刻不容緩，放棄午休，迅速返回工作崗位。這17筆業(yè)務(wù)涉及多個(gè)賬戶的復(fù)雜核對(duì)與操作，她絲毫不敢懈怠，仔細(xì)比對(duì)每一項(xiàng)信息，確保存單、賬戶信息與客戶提供的資料完全一致。遇到需要客戶確認(rèn)的細(xì)節(jié)，她會(huì)耐心解釋，溫柔安撫客戶焦急的情緒。盡管業(yè)務(wù)繁瑣，值班柜員憑借著扎實(shí)的專業(yè)功底和豐富的經(jīng)驗(yàn)，冷靜應(yīng)對(duì)每一個(gè)環(huán)節(jié)，將復(fù)雜的流程梳理得井井有條。在最短的時(shí)間內(nèi)，順利完成了所有業(yè)務(wù)的辦理。

前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的阿姨對(duì)值班柜員的服務(wù)贊不絕口，感激之情溢于言表。此次服務(wù)，中原銀行漯河鐵東支行不僅解決了客戶燃眉之急，更樹立了金融服務(wù)的新標(biāo)桿。支行通過(guò) "病房移動(dòng)柜臺(tái)+遠(yuǎn)程授權(quán)系統(tǒng)"的組合模式，將原本需要幾個(gè)工作日辦理的業(yè)務(wù)壓縮在幾個(gè)小時(shí)內(nèi)完成。支行用行動(dòng)詮釋了“以客戶為中心”的服務(wù)理念，在合規(guī)的基礎(chǔ)上，特事特辦，為特殊客戶群體開辟綠色通道，讓金融服務(wù)充滿人性關(guān)懷，展現(xiàn)了金融機(jī)構(gòu)的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)，也收獲了客戶的信賴與認(rèn)可。

文 ▏宋翀瑤

校對(duì) ▏張華鵬

審核 ▏劉志強(qiáng)